Marika Raiski: Oma inimestele peab halbadest uudistest rääkima. Aga õigesti.

Sissejuhatus

Keerulised teemad jõuavad töötajateni niikuinii - küsimus on selles, kas ettevõte juhib kommunikatsiooni ise või laseb kuulujuttudel ja väärinfokildudel seda teha. Häid uudiseid on lihtne jagada, aga just raskete sõnumite puhul pannakse proovile usaldus, läbipaistvus ja juhtimise kvaliteet. See postitus annab selged põhimõtted, kuidas otsustada, millest rääkida, millal ja kus sõnum välja anda ning kuidas hoida fookus faktidel ja usaldusel.

Põhipunktid

• Halvad uudised levivad niikuinii - varjamine õõnestab usaldust kiiremini kui sõnum ise.

• Räägi sellest, mis päriselt mõjutab paljude inimeste igapäevatööd - väldi infomüra.

• Kiirus on oluline, kuid sama oluline on läbimõeldus: hilinenud sõnum kasvatab kuulujutte.

• Kommunikeeri tavakanalites ja normaalsel ajal - “reede kell viis nurgataguses” jätab vale mulje.

• Selgus ja ausus on tähtsamad kui ilustamine - inimesed loevad ridade vahelt.

• Ära luba seda, mida sa ei saa kindlalt täita; kui lahendust veel pole, ütle seda ja anna ajaraam.

Artikkel on ilmunud ajakirjas Personaliuudised

Kuigi iga ettevõte tahab töötajatega jagada pigem häid uudiseid, pole ükski organisatsioon raskustest puutumatu. Keerulistest teemadest rääkides soovitab Elisa suhtekorraldusjuht ja juhtimis-coach Marika Raiski toetuda hea sisekommunikatsiooni põhitõdedele.

Elisa suhtekorraldusjuht Marika Raiski on veendunud, et halvad uudised jõuavad töötajateni niikuinii. Pigem tasub läbi mõelda, kuidas nendest ise teavitamine kõige vähem kahju teeb.

Suuremate ettevõtete puhul on pidevalt õhus kümneid erinevaid teemasid, millest mõned meeldivamad ning mõned ehk vähem. Kui häid uudiseid on lihtne välja kommunikeerida, siis raskemate teemade edastamine nõuab oluliselt rohkem kaalutletud otsuseid ning esimesest hetkest õigete põhimõtete järgimist. Heast uudisest mittekuulmine ei tekita enamasti pahameelt, kuid tunne, et tööandja üritab varjata või tähelapanuta jätta keerulist teemat, õõnestab kohe kindlasti vastastikust usaldust.

Seejuures tasub mõista, et sisekommunikatsioonis pole potentsiaalselt keerulisteks teemadeks vaid konkreetsed halvad uudised – õnnetused, tehnoloogilised rikked või kriisid – vaid pea kõik ettevõttesisene ja -väline, mis võib mingis aspektis meeskonnaliikmete igapäevatööd mõjutada. Olenevalt ettevõtte spetsiifikast võib tulla rinda pista teemadega, mis käsitlevad seadusandlust, töökorralduslikke aspekte, juhtkonnasiseid muudatusi või midagi kolmandat.

Kõikide nende teemade puhul on kriitiline, et töötajaskonnaga jagatud sõnum oleks selge, õigeaegselt levitatud ning et ettevõte, juhtkond ja konkreetse teema kommunikeerimise eest vastutav inimene saaks aru, mis on kaalul ning mis võib juhtuda, kuid õigelt rajalt kõrvale kalduda.

Kas ja millest rääkida?

Nii igas ettevõttes kui ka maailmas tervikuna toimub pidevalt midagi, mis võib mingis aspektis mõjutada organisatsioonis töötavaid inimesi. On aga oluline mõista, et kõigel on oma kaal ning tuleb silmas pidada, et ei tekiks liigset infomüra. Sisekommunikatsioonis keerulisemate teemade puudutamisel tasub rõhk pigem panna sellele, mis otseselt enamikke töötajaid puudutab ning hoida väiksemad teemad vajadusel väiksema grupi kommunikatsiooniväljas.

Kui mõni sündmus mõjutab paljude inimeste igapäevatööd, on tekkinud ettevõtte edasist käekäiku mõjutav oluline tegur, või on juhtunud midagi, mis on kõigil meelel, siis on see midagi, millest tuleks rääkida ja aidata saavutada ühene ja ühine mõistmine. Reeglina on inimesed nendel hetkedel tänulikud ja hindavad seda juhi/juhtide antud ülevaadet olukorrast ja seisukohti, kuidas ettevõtte teemasse suhtub ja sellele läheneb. Mõista tuleb, et usaldus on alati kahepoolne. Kui ettevõte on aus ja kommunikeerib ka raskemaid teemasid, julgevad töötajadki tööandjat usaldada ja probleemkohad välja tuua.

Millal ja kus teema üles võtta?

Kommunikatsioonis on üks kindel põhitõde: kui põnev teave jõuab inimesteni, levib see ühel või teisel moel niikuinii. Ettevõte ja juhid saavad otsustada, kas nad juhivad kommunikatsiooni ise või lasevad sellel omakeskis levida ja areneda. Negatiivsetel uudistel on paha komme väga kiirelt levida ja tihtipeale korjata kaasa väga palju väärinfot kuni kuulujuttudeks muutumiseni välja. Kui ettevõtte soov on sõnumit kontrollida ning tagada täpsete faktide levimine, ei saa jätta keerulist teemat liialt pikaks sahtlisse tolmu koguma – selleks ajaks, kui selleni jõutakse, võib see olla juba moondunud kujul liikvele läinud ning tekitada veelgi rohkem probleeme. Seetõttu tuleks raskete teemadega tegeleda tempokalt – kuid siiski läbimõeldult – ning tagada, et laiema töötajaskonnani jõuaks täpne ja kontrollitud info, mitte kuskil kuuldud poolik infokild või ääremärkus.

Uudiste jagamisel tasub meeles pidada ka laiemat pilti ning erinevatel aegadel ja erinevates kohtades levitatud sõnumi kuvandit. Midagi on küll üsna lihtne võimalik matta, kui rääkida sellest sisegrupi nurgataguses reede õhtul kell viis, kuid selle tegevuse kuvand on kõikidele üheselt selge – ettevõte üritab meie eest seda keerulist teemat varjata, jättes samas mulje, et ollakse läbipaistev ja aus.

Ausa ja avatud töökeskkonna puhul tuleks tegeleda ka keeruliste teemadega sarnaselt positiivsetele uudistele, jagades infot üldkasutatud kanalites normaalsetel aegadel ning mitte üritada minimeerida seda lugenud inimeste arvu või vältida mingi konkreetse töötajate rühma tähelepanu. Varem või hiljem jõuab info nendeni niikuinii, kuid siis juba selge tundega, et organisatsioon on üritanud nende eest midagi varjata.

Selge sõnum on esmatähtis

Kui on saanud selgeks, et mõni teema vajab laiemalt kommunikeerimist ning on otsustatud, kus ja millal seda teha, on järgmine oluline samm õige sõnumi seadmine. Kuigi esmane instinkt võib olla üritada keerata negatiivne positiivseks, siis tasuks olla ettevaatlik ning mõista, et ettevõttes töötavad inimesed pole rumalad ning suudavad imehästi lugeda ka ridade vahelt.

Selle asemel et probleemseid teemasid ilustada, tuleks rääkida asjadest mõistlikkuse piires nii nagu need tegelikult on. Hägustamise ja liigse ilustamise pakutud fassaad ei püsi pikalt ning kui see lõpuks variseb, on sellest tulenev kahju oluliselt suurem kui esimesest hetkest ausalt olukorra tunnistamine. Mõistagi tasuks kasutada kainet mõistust ja mingitel juhtudel tasuks jätta mõnda detaili sügavuti minemata, kuid olukorra tuum ja reaalsus peab jääma selgeks.

Kommunikatsioonis on üks kindel põhitõde: kui põnev teave jõuab inimesteni, levib see ühel või teisel moel niikuinii. 

Liigse ilustamise kõrval on oluline püsida ka faktide tasemel ning mitte hõigata välja lubadusi-lahendusi-hüpoteese, mille realiseerumise tõenäosus on kaheldav. Kuigi ideaalses maailmas võiks ettevõttel olla igale keerulisele olukorrale kohe ka lahendus, on valede ootuste tekitamine ohtlik ning lahenduse tulemata jäämisel võib pettumustunne ja nördimus saada saatuslikuks.

Kui olukorrale lahendust pole, siis tasub töötajatele empaatiliselt tunnistada, et lahenduse leidmisega tegeletakse ning kui see olemas, antakse sellest esimesel võimalusel teada. Niisamuti ei tasu arvata, et ettevõttel peakski igale teemale lahendus olemas olema – mõnikord on vaatamata parimatele soovidele läinud midagi valesti. Siis tuleb õppetund vastu võtta ning tugevamalt edasi liikuda.

Ära ei tasu unustada ka õige kõneisiku valimise olulisust. Kui probleemne teema puudutab tervet ettevõtet või on tingitud valedest juhtimisotsustest, puudutab konkreetse juhi vastutusvaldkonda või on seotud mõne kindla ettevõtte töölõiguga, peaks kommunikatsiooni olema kaasatud ka see konkreetne vastutav juht. Juhtimine tähendab vastutuse kandmist ning üritades probleemide korral varjuda kommunikatsiooniinimeste või umbisikulise "meie” taha, ei täida ta endale võetud ülesandeid ning vähendab olulisel määral oma usaldusväärsust ülejäänud meeskonna ees.

Kuigi keerulistest teemadest rääkimine ei ole kellegi esimene eelistus, on see usaldusliku töökeskkonnaalus. Nii nagu ettevõte soovib, et inimesed tooksid probleemkohad ise esile, soovivad töötajad seda ka oma tööandjalt. Õigesti lähenedes saab negatiivsete sõnumite mõju üsnagi hõlpsalt kontrollida ning parematel juhtudel seeläbi meeskonna ühtekuuluvustunnet kasvatadagi. Valides aga tee, kus kõik keeruline vaikitakse maha, on lihtne jõuda organisatsioonikultuurini, kus võtab võimust üldine usaldamatus juhtide ning ettevõtte kui terviku osas.

Kokkuvõte

Keeruliste teemade kommunikatsioonis ei ole suurim risk halb uudis ise, vaid see, kui inimesed tunnevad, et nendega ei olda ausad. Selge, õigeaegne ja faktipõhine sõnum vähendab kuulujutte ning aitab hoida usaldust ka siis, kui olukord on ebamugav või lahendus alles otsimisel. Kui ettevõte soovib avatud kultuuri, peab ta ka ise rääkima avatult - eriti siis, kui see on raske.

Praktiline järgmine samm
Koosta enne keerulise teema avalikustamist 5-realise “sõnumi raam”: mis juhtus, keda mõjutab, mida me teame faktina, mida me veel ei tea, ja millal järgmine update tuleb. See hoiab sõnumi selge ja vähendab väärinfot.

KKK

Millest peaks keerulise teema puhul üldse rääkima?

Räägi sellest, mis mõjutab otseselt inimeste tööd, turvatunnet või ettevõtte suunda. Väiksemad teemad hoia vajadusel sihitud grupi kanalites, et vältida infomüra.

Miks ei tasu raskeid teemasid edasi lükata?

Sest info levib niikuinii ja hilinemine kasvatab kuulujutte. Mida kauem “sahtlis”, seda suurem on oht, et faktid moondub ja usaldus langeb.

Kas negatiivset sõnumit peaks “positiivseks keerama”?

Pigem mitte. Liigne ilustamine või hägustamine tuleb kiiresti välja ja tekitab suuremat kahju kui selge ja aus sõnum alguses.

Mis siis, kui lahendust veel ei ole?

Ütle ausalt, et lahendust otsitakse. Anna ajaraam, millal tuleb järgmine info. Ära loo lubadusi, mida sa ei saa kontrollida.

Kes peaks sellist sõnumit edastama?

Kui teema puudutab laiemalt ettevõtet või on seotud juhtimisotsustega, peab sõnumis olema ka vastutav juht. “Umbisikulise meie” taha peitumine vähendab usaldusväärsust.

Kus ja millal on parem keerulist teemat kommunikeerida?

Tavalistes kanalites ja normaalsel ajal. “Vaikselt reede õhtul” jätab mulje, et teemat üritatakse peita, ning see õõnestab usaldust.